Des adhérents qui attendent le niveau des acteurs digitaux
Le groupe fait face à une concurrence accrue d'acteurs digitaux et à des adhérents qui attendent désormais la même réactivité et la même personnalisation qu'ailleurs. En face, des processus internes largement manuels, qui bornent la capacité à absorber la croissance.
La direction générale avait identifié l'IA comme un levier stratégique. Ce qui manquait n'était pas la conviction, c'était le cadrage : sur quoi investir en premier, avec quel retour attendu, et comment embarquer 800 personnes dans un mouvement qui touche leur quotidien de travail.
Dans une mutuelle, cette dernière question n'est pas secondaire. Le modèle repose sur une relation de proximité avec l'adhérent, et toute automatisation perçue comme une mise à distance se heurte à une résistance légitime.
